Григорян М.В.

Холодные звонки актуальны в 2-х случаях:
• 1.Когда требуется резко поднять продажи.
• 2.Когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов.
Для холодных звонков считается нормальным, что клиент вас не ждет, поэтому нужно быть очень осторожным с фразами и подходом. Так неудачный разговор может не только не привлечь, так еще и отпугнуть, создать плохое мнение как о Вас, так и о компании , которую Вы представляете. Поэтому первым делом то, что нужно сделать перед созданием своего сценария разговора — определиться с двумя вещами:
1.Результат.
Вам нужно решить для себя к чему Вы будете подводить клиента. Это важно, так как все аргументы должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не на то, как пойдет беседа.
И в этом заключается проблема большинства продаж. Таких целей можно грубо выделить три:
• 1.Назначение встречи
• 2.Отправка КП
• 3.Продажи по телефону
Результат выбирается из того насколько «прогрет» клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении товара или услуг нашей компании.
То есть если все сложно, то договариваемся на встречу, если все нормально то отправляем КП, если все просто, то сразу закрываем на продажу.
От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.
2.Повод.
Также Вам нужно определиться с поводом холодного звонка. Если результатом является отправка КП, то все просто, Ваш основной повод-решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.
Итак, далее мы рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор, снабженец)
Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра. Если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то приходится придумывать более сложные заходы, меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.
Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков.
Поэтому сейчас мы с вами рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон скрипта. Состоит этот шаблон из семи этапов:
1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.
Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений или их ещё в упрощённой версии называют отговорками.
Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому вы его ведёте.

1. Приветствие
Самый простой блок, который вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же. В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.
И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент.
Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера.
Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем, а значит он, во-первых, сфокусирует внимание на вас, а, во-вторых, вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о вас, я подготовлен.

2. Самопрезентация
После приветствия нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному, вот вам примеры:
« Меня зовут Марина Владимировна, я Руководитель УАП ГК ПРОТЭК. Наша компания занимается продажей металлопроката и строительно-отделочных м-лов, а также производством металлоконструкций, кладочной сетки и профнастила и т.д.)
Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!”.
Я знаю, что звучит странно, но не забывайте, это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если всё-таки переживаете, то поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет вам об этом еще в начале разговора.
И к тому же таким вопросом вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка
В данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.
Опять же существуют разные техники продаж телефону, а именно озвучивания цели звонка, может использоваться любая, их существует много, три варианта изучим прямо сейчас:
• 1. Техника “Мы-Вы”
Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:
• 2.Техника “В лоб”
Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.
• 3.Техника “Есть ли смысл?”
Данный подход очень актуален, когда вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, он подходит вам как клиент или нет.

4. Задавание вопросов
Если вы закрываете на отправку КП, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.
Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.
Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок – это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.
Однозначно есть вариант, что вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.
В таком случае рекомендуем использовать такую схему: узнать куда отправлять, а затем сказать, что вам нужно буквально 2 вопроса задать, чтобы отправить подходящее предложение.
И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

5. Предложение на “результат”
Если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов вы должны предложить что-то клиенту, если, конечно, он ещё не бросил трубку. А уже потом закрывать на повод.( Пример: Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.)

6. Отработка возражений
Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Достали и всё же без них никуда. Они были, есть и будут.
Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.
Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.
Также данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе.
И чтобы тоже не оставлять вас без ответа, расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:
1. Согласиться с клиентом ( –Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (Именно поэтому);
3. Аргумент/альтернатива (С нами работают те, кто не хочет платить дважды.);
4. Вопрос/призыв (Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).
Конечно, любую фразу в скобках вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора
Можно сказать победа, если вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.
Но бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали, так как напрямую послать стесняются.
В таком случае, конечно, будут трудности при следующем шаге, но чтобы минимизировать риски нужно в конце разговора зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее.
Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”
ПРОТЭК и Молодецкие Игры Древнерусских племен поздравляет клиентов и партнеров с Новым годом и Рождеством!
Пусть предстоящий год станет для вас годом новых побед и свершений, светлых и радостных событий! Желаем счастья, мира и добра! До новых встреч в 2020 году!