Лекция Ткаченко Д.А. — Этапы продаж. Эффективные приемы отработки возражений

В сегодняшней лекции разберем: холодные звонки, этапы продаж, как продавать сопутствующие товары, как продавать неликвиды, и главное — работа с возражениями! Каждый участник лекции — по завершению, получит готовые ответы на возражения клиентов и список преимуществ компании «ПРОТЭК», описание выгоды для клиентов, на основании их.

Почему я выбрал данные вопросы? Объясню, — т.к. в продажах присутствует большая вероятность получения отказа. Многие чувствуют дискомфорт, принимают, как личное оскорбление, страдают и зацикливаются на этом. Так вот, чтобы упростить вашу работу и, чтобы вы начали делать холодные звонки — с целью привлечения новых клиентов и получения прибыли, разберем несколько моментов и повторюсь, каждый из вас получит готовые ответы на различные возражения клиентов!

Холодные звонки.

Пример скрипта:

«Добрый день! Меня зовут, Дмитрий, компания «ПРОТЭК! ….. Подскажите, кто у вас занимается закупками пожарного оборудования?» …..

«Как могу к вам обращаться?» ….

«Очень приятно, Дмитрий Анатольевич, удобно сейчас говорить?» ….

«Есть отличное предложение по гидрантам пожарным, насколько актуальна данная продукция для вас?» …..

«Являемся дилером завода ООО СпецСнаб и ООО Гидрант г. Омск, готовы предоставить вам одни из самых лучших цен на рынке, при этом — без привязки к крупному объему! Также, у нас огромный товарный запас на складе в ассортименте, что существенно сокращает срок поставки нашим клиентам»

Далее идет работа, согласно ситуации клиента.

Частые ошибки в ходе холодного звонка:

• Слишком длинный монолог.

• Общаетесь в формате монолога и не получаете обратную связь. Нужно вовлекать собеседника в разговор: «насколько актуальна для вас данная продукция?», «по каким критериям вы выбираете поставщиков?»

• Не задавайте вопросы, на которые могут быть нежелательные ответы:

  «Вам интересно данное предложение?» нет

  «Вы довольны текущими поставщиками?» да

  и подобные.

• Отсутствие конкретики и договоренностей в заключении разговора.

  Приведу пример, клиент говорит: «Позвоните мне на следующей неделе!»

  Нужно спросить: «На следующей неделе, во вторник удобно будет?» если клиент согласен, уточняем: «в какой половине дня удобней?» «До обеда в 11 ч. удобно?» и закрываем договоренности:

  «Отлично, Дмитрий Анатольевич, я вам перезвоню 20 декабря в 11 ч., чтобы получить обратную связь, что вас устроило или не устроило, договорились? … Всего доброго!»

Знакомство и поиск ЛПР

«Добрый день, меня зовут Дмитрий, компания «ПРОТЭК», подскажите кто у вас занимается закупками ….»

«Добрый день, меня зовут Дмитрий, компания «ПРОТЭК», подскажите кто у вас занимается выбором поставщиков по ….»

Далее вас переключают на ЛПР или говорят , «-Я занимаюсь»

Вы: «Как могу к вам обращаться?»

«Очень приятно, Дмитрий Анатольевич!»

«Удобно сейчас говорить?»

«В данный момент есть отличное предложение по ….., насколько актуальна данная продукция для вас?»

P.S. Если вас не переключают на ЛПР, допустим — секретарь, сказав

«- Пришлите ваше предложение на общую почту, если нам будет интересно, мы вам позвоним». Можем сказать следующее:

• «Прежде чем отправить КП, мне необходимо понимать — по каким критериям ваша компания выбирает поставщиков?»

• «Чтобы отправить выгодное для вас предложение, мне нужно обсудить некоторые детали по данному направлению»

• Сложные экспертные вопросы: «хотел бы уточнить — по стальным гидрантам закупаете Ду125 или Ду100? »

• Берем измором: «Ольга, вы же говорили, что Дмитрий Анатольевич, будет после обеда, а сейчас говорите, что его нет. Мне очень нужно с ним поговорить, т.к. наше предложение экономически выгодно для вашей компании, готов предложить особые условия, при этом необходимо уточнить некоторые детали»

  Выявление потребности

• При начале беседы и выявлении потребности , наиболее подходящие – это открытые вопросы. Они позволяют получить максимальное кол-во информации и, заодно разговорить вашего клиента.Такие вопросы начинаются со слов: Сколько? Какой? Какая? Что? Где? Когда? Чем? и т.д.

  Например:

  - «О каком объеме идет речь» ?

  - «Как часто закупаете данную продукцию»?

  - «Насколько актуальна для вас данная продукция»?

-«Что для вас важно, при выборе поставщика?»

-«По каким критериям вы выбираете поставщика?»

И подобное

• Есть еще закрытые вопросы, на которые клиент готов ответить однозначно «да» или «нет». Их не стоит задавать в начале беседы и выявлении потребности.Например:

  - «Вам интересно данное предложение?» (частый ответ — нет)

  - «Вас устраивают ваши текущие поставщики?»

  - «Вы закупаете данную продукцию?»

  P.S. Открытые вопросы не гарантируют вам развернутый ответ, при этом повышают его вероятность многократно!

   

• Ряд причин, по которым нужно задавать вопросы:

• Чтобы мы поняли, что необходимо клиенту, и предлагали в свою очередь — наиболее актуальную продукцию и выгоду для него!
• Максимально полезно использовали время, которое клиент выделил нам для общения. Если вы не выявили потребность, вы будете впустую тратить время клиента и свое время, перечисляя неинтересующие его условия и аргументы.
• Чтобы узнать возможные возражения и сомнения клиента. Когда вы поймете, что смущает клиента – вы сможете развеять сомнения и отработать возражения.
• Когда мы искренне интересуемся вопросами его компании, продукции, условиями сотрудничества – тем самым, он чувствует свою значимость. А мы показываем, что для нас важно не «впарить», а помочь подобрать лучшее решение и условия, исходя из ситуации клиента.

Презентация

1. Излагаем обычные факты – есть отличное предложение по …Являемся дилером завода (ов) …..
2. Демонстрируем преимущества, относительно конкурентов. Например, после слов, что «-мы являемся дилером завода….» добавляем, «-что позволяет получить вам более низкие цены на данную продукцию»
3. Выгода, которая будет интересна конкретному клиенту и его ситуации. Например, торгующей организации скорее всего — очень важно сэкономить, купив по наименьшей цене, а строительной организации – наличие продукции на складе и оперативная поставка

на объект, пусть и без скидки.

4. Картина будущих изменений в жизни клиента, работая с нами. Например, «-Дмитрий Анатольевич, представьте, вы сможете получать продукцию не в течение – 1-2 недель, ожидая срок производства на заводе, а в течение 2-3 б.д., за счет нашего огромного товарного запаса, да еще и по такой цене! И если вдруг вас подведет кто-то из поставщиков, вы можете решить данную проблему работая с нами!» (или можете рассчитывать на нас!)

P.S. Нужно озвучивать не только преимущества, а еще и выгоды — которые получит клиент, на основании их. Важно транслировать выгоду, которая актуальна конкретному клиенту и его ситуации.

Работа с возражениями!

1. Для отработки возражения, необходимо понять суть возражения.

Например, «-дорого!»

Необходимо понять, что подразумевает клиент, также – данное возражение встречается часто, как ложное, чтобы сбить цену.

-Согласен, что цена имеет значение, подскажите, вам кто-то дает цены ниже? Если да, подскажите кто, если не секрет, конечно?

- Почему у вас сложилось такое мнение?

Здесь необходим анализ, если на этапе выявления потребностей, недостаточно получили информации: О каком объеме идет? Уточнить по каким ценам закупает на текущий момент? (актуальность цен); Как часто закупает данную продукцию? Работает напрямую с заводом или перекупает? и т.д.

2. Не спорить.

Например, «- У вас дорого!», Вы «-Нет, вы ошибаетесь, у нас отличные цены!» Тем самым мы показываем превосходство и провоцируем спор.

3. Не гните свою линию.

«- У вас продукция китайского производства!» Вы: «- А я считаю, что Китай- это качественно!» При таком подходе, будет все равно борьба и ситуация близка к спору.

4. Наиболее верный прием – согласие, присоединение и предоставление альтернативного мнения.

Например, «- У вас отводы Китай – некачественные!»

Согласен, что у вас могло сложиться такое впечатление, — при этом у нас закупают их ряд крупных торгующих организаций, т.к. качество изумительное, — вес, толщина, геометрия выдержаны и соответствуют ГОСТу, продукция сертифицирована, в отличие от продукции многих конкурентов, в связи с чем и могло сложиться подобное впечатление!
Подведем итог отработки возражения, а именно – алгоритм:
- Согласие. Говорим «да» или «согласен»

- Присоединение. «Многие так думают», «многие говорят», «я вас понимаю», «у вас могло сложиться такое впечатление»

или

частичное присоединение «Да, вам могло так показаться», «да, возможно, у вас сложилось такое впечатление»

- Высказываем альтернативное мнение. Мы говорим «при этом …» и высказываем свою точку зрения.

Например, «-да, существует такое мнение и при этом, наша продукция ничем не уступает по качеству отечественному производителю»

Завершение продажи и договоренность о следующем шаге

«Итак, Дмитрий Анатольевич, как я понял из нашего разговора, для вас в приоритете ….., все верно? Сейчас подготовлю для вас предложение по этой продукции и отправлю на вашу электронную почту, позвольте ее записать. Когда вам удобнее перезвонить, чтобы получить обратную связь, что устроило или не устроило по КП?»обязательно договариваемся на конкретный день и конкретное время!

Или

«-Дмитрий Анатольевич, предлагаю вам рассчитать пробный заказ на основании ваших закупок за последнее время, возьмем ваши фактические заказы и вы сравните наши цены и наличие продукции со своими текущими поставщиками»

Если клиент готов сразу купить, что случается крайне редко, но все же встречается, переходите на обсуждение условий поставки, не создавая лишних препятствий для сделки.

P.S. Клиенты, как правило, затягивают с решением вопроса. Есть несколько способов для создания спешки:

• До конца этой недели осталась последняя возможность разместить заказ на производстве по такой низкой цене (особенно актуально, перед подорожанием)

• На складе осталось ограниченное количество продукции, предлагаю разместить заказ, пока товар есть в наличии.

• В следующем месяце ожидается подорожание. Если разместите заказ в ближайшие дни, можно зафиксировать цены и тем самым сэкономить.

• Специальное предложение действует до 23 декабря, предлагаю разместить заказ до повышения цен.

Повторные звонки (если после 2-3-х с клиентом ничего не получается)

Ваша задача освежить информацию о нашем предложении и рассказать, почему стоит работать с нами (выгоды для клиента и по определенной продукции)

Например: «- Добрый день, Дмитрий Анатольевич! Дмитрий, компания ПРОТЭК! Удобно сейчас говорить? Ранее общались с вами, касаемо комплексных закупок пожарного оборудования. Звоню как раз по этому вопросу. Из прошлого разговора я понял, что для вас в приоритете рукава и гидранты пожарные, все верно? Напомню, что — по данной продукции у нас одни из самых лучших цен на рынке, насколько актуальна для вас закупка данной продукции сейчас?

(Могут последовать и возражения, при этом вы можете выяснить их причину и отработать максимально на результат, например, «- Не актуально сейчас», Вы: «С чем это связано?» Клиент: «У нас полный склад, след.заказ планируем размещать через неделю» — вы получаете нужную вам информацию и работаете по ситуации)

Возражение по цене (Дорого!)

Причин может быть множество, например: клиент собственник бизнеса, за счет более низкой цены, хочет получить максимальную прибыль; клиент хочет личной победы, выбивая скидку, чтобы чувствовать себя профессиональным снабженцем; закупщик хочет продемонстрировать руководству, что сбил цены; у клиента ограниченный бюджет на закупку данной продукции; ложное возражение.

Есть несколько приемов отработки, не снижая цену или увеличить объем для скидки:

• Продажа разницы в цене.

  «Наш продукт действительно стоит других денег, при этом вы получаете: …..например, более высокое качество, соответственно, отсутствие рекламаций. Товар из наличия на складе, при том, что на заводе срок поставки составляет от 1 недели и выше»

• Чудес не бывает.

  «Согласен, наш продукт стоит других денег, т.к. он отличного качества. По определению, качественная продукция — это качественное сырье, хороший контроль качества, соответствие заявленным характеристикам. Чтобы предложить вам более низкую цену, мы должны сэкономить на чем-либо, — с нашим товаром рекламаций и вопросов не возникнет. Разница в цене всегда чем-то обусловлена.»

• Дадим такую цену, если….

  В этом случае, соглашаемся снизить цену, выдвигая встречное условие, например: «Смогу дать такую цену, если рассмотрите заказ объемом от 1 фуры»

• Скрыть наценку в другом товаре или услуге.

  Например, «Предоставим данную цену на краску, при покупке в комплексе с перчатками, лотком для краски, валиком/кистью».

  «Предоставим данную цену на кран стальной, при покупке комплекта ответных фланцев (КОФ)»

• Раздуть выгодные преимущества в противовес более высокой стоимости.

  Например, «Да, похожая продукция у конкурентов, возможно, дешевле, при этом — нужно учесть, что при внешнем сходстве проф.листа — товар отличается от заявленных характеристик, например — та же толщина листа, что очень важно, у нас все соответствует заявленным характеристикам, в отличие от многих конкурентов»

• Можно снизить цены и потом постепенно поднять их в последующих заказах.

! Манипуляции клиента — по снижению цен:

• Говорят «дорого!», какую бы цену вы не назвали (причин множество: ложное возражение, снабженец на откате и т. д.)

• Говорят, что «ООО «Фитилек» дает цены ниже», даже если это блеф.

• Говорят, что «мы готовы закупать вагонами или фурами и все в предоплату, при наименьшей цене». Собирают предложения от всех, далее говорят «если вы упадете еще на 2%, вы проходите». Далее, с теми, кто снизил цену, продолжается разговор

  «а что если …». Например, «а что если мы сами будем забирать товар с завода собственным транспортом, какая будет цена?».

  Таким образом, клиент нащупывает дно и скажет, что «готов разместить заказ, но объемы еще не утвердили, готовы закупать по этим ценам поэтапно.»

  В этом случае, нужно пояснить клиенту, что «цена зависит от объема вашего заказа.»

Как продавать сопутствующие товары, для увеличения среднего чека, оборота, прибыли?

Есть несколько способов продать доп.товары:

• Продать комплектом. «Вам такие и такие товары включить в комплект?»

• Социальное доказательство. «Многие приобретают с этим товаром следующие позиции… Что из этого включить в ваш заказ?

• Сделать информационные материалы: на ценниках, КП, прайсах «С этим товаром обычно покупают:…. »

• Сформировать готовые комплекты по привлекательной цене и рекламировать их в КП, прайсах и т.д.

  Например, КОФ к задвижке (комплект ответных фланцев с крепежом)

• Разработать товарные цепочки, чтобы, при покупке определенного товара, менеджер знал и смог предложить дополнительные товары. Также, руководителям отделов продаж необходимо следить за тем, чтобы сопутствующие товары предлагались каждому клиенту, т.к. от этого выигрывают все — сотрудники, клиент и компания в целом!

Почему нужно продавать неликвид и как его продавать?

Объясню почему:

• Чтобы появились деньги на ходовую продукцию, которая пользуется повышенным спросом, приходится продать неликвидный товар, чтобы получить необходимые для закупки деньги.

  Также здесь присутствует упущенная прибыль, т. к. деньги заморожены в неликвидном товаре.

• Когда мы продадим неликвидную продукцию, на ее место привезут ликвидный товар, за счет чего вы выполните или перевыполните план, еще хорошо заработаете! Так как товар, который пользуется спросом легче продать.

Как продавать неликвид:

• Провести акцию, сделав хорошую скидку.

  Высвободим деньги и получим дополнительную прибыль с продажи ликвидного товара, который купим за эти деньги.

• Периодически предлагать неликвид своим клиентам.

  Хоть и спрос на нее ниже, — из ста клиентов, один да согласится .

• Обсудить с заводом пересмотр цен, т. к. товар плохо продается по ряду причин. Поставщик зарабатывает в том случае, когда у вас продажи идут активно.

• Привести в порядок неликвид. В случае некондиции: царапины, потертости и прочее. На примере гидрантов чугунных — зачистили, покрасили и продали, до этого никто не покупал или возвращал, после привоза на объект.

• Повысить менеджерам процент за продажи такой продукции. Те, кто утверждал, что такая продукция не продается, каким-то образом продадут ее в течение нескольких недель или месяцев.

• Использовать товар на собственные нужды компании, например, просроченная краска.

• Вручить закупщикам подарки при покупке неликвида. Некоторые снабженцы преследуют личный интерес в противовес интересам компании.

Не допускайте провисания в продажах!

Чтобы не было «провисания» в продажах, необходимо искать новых клиентов и помнить, что повторные созвоны — это последствия первого контакта (звонка), которые также могут «выстрелить» сейчас или позже. Если не было первого звонка, то и дальнейшего продвижения тоже не будет. Важно, чтобы ежедневно шел активный поиск новых клиентов и переговоры с ними.

Ответственность за контроль действий и результата сотрудников.

При управлении продажами, руководитель контролирует:

действия и результаты сотрудников,

а также контроль 2-ух аспектов: активность и эффективность работы менеджера.

То есть, выполнены ли действия, необходимые для достижения результата? Второе, приносят ли эти действия — желаемый результат?

Проблема отдела продаж — если сотрудники не выполняют действия, которые их приведут к определенному результату, например: не делают нормативы по холодным звонкам, не используют технику продаж, скрипты и отработки возражений. Если даже делают большое кол-во звонков, — не выявив потребности, начинают презентацию, не сообщают выгоды для клиента, не отработав возражения — «сливают» клиента один за одним.

При этом — свято верят, что они приближаются к цели, или могут возмутиться — «я же столько звонков ежедневно делаю, а результата ноль!»

Такую работу нужно контролировать, корректировать и обучать сотрудников!

Необходимо транслировать сотруднику, что при определенном кол-ве звонков, применении техники продаж и подготовленных скриптов, отработке возражений, он получит определенный результат, а не делая этого — он гарантирует отсутствие результата!

ВАЖНО!

Нельзя забывать — каким бы ни был красивым наш сайт, сколько денег потрачено на рекламу, — если мы не будем привлекать новых клиентов, применяя качественно технику продаж и лениво работать с входящим потоком. То все потраченные деньги и усилия — будут напрасны!

При схеме: отдел маркетинга привлекает, а отдел продаж «сливает» — неприемлемо!

Для этого — нам необходимо знать продукцию, технику продаж и все отработки возражений; знать преимущества продукции и компании.

А руководители отделов — должны создавать для этого, необходимые условия, мотивировать, контролировать, обучать и вдохновлять своих сотрудников!

P.S. Также, отличайтесь от конкурентов!

Конечно, не нужно бегать без трусов, лучше отличаться смекалкой, искренностью, экспертностью.

Это могут быть поздравления с Днем рождения, различные праздники. Отправить поздравительные открытки. Благодарственные письма, — в канун Нового года, это очень актуально!

Приведу простой пример, — в 2018 г. в канун Нового года отправил благодарственное письмо своему клиенту, директору ООО «Каз Снаб» Динаре Ильгизаровне из Республики Татарстан, г. Казань — на татарском языке. Я даже не представлял, что будет такая обратная связь «Меня еще никто так не поздравлял, супер!!!»

Отработка возражений (готовые ответы)