Организация работы менеджера

Полная версия лекции для скачивания

Организация работы менеджера во внутренней структуре

ГК «ПРОТЭК»

ГК «ПРОТЭК» – мощный сбытовой центр.

В обязанности менеджера ГК «ПРОТЭК» входит:

Комплексное обслуживание клиентов –

- к каждому клиенту должен быть индивидуальный подход

- высоко квалифицированная консультация по телефону о продукции и услугах , предоставляемых нашей компанией, целью которой является качественное удовлетворение потребности покупателя.

- Курирование процесса обслуживания клиента

- Построение отношений с покупателем.

- Устранение сомнений покупателя.

- Взаимодействие между подразделениями

-Предлагать всю ассортиментную линейку товаров и услуг нашей компании, знать аналоги товара

Менеджер должен организовать работу с клиентом так, чтобы клиент стал постоянным, чтобы сделка не была единичной отгрузкой, а переросла в сотрудничество на постоянной основе.

- Помнить,

что менеджер является «лицом» компании.

В связи с этим аккуратно выглядеть, дружелюбно общаться, обеспечивать порядок на своем рабочем месте, быстро, четко и качественно выполнять свою работу.

- Повышать свою квалификацию путем посещения внутрикорпоративных лекций бизнес-школы и других обучающих семинаров.

- Вежливо и корректно обрабатывать заявки по телефону и в сети Internet, предоставлять рекламную продукцию компании.

- Устанавливать деловые контакты*:

* с юридическими лицами (только при наличии доверенности или печати).

* работа за наличный и безналичный расчет, в том числе отсрочка платежа.

* выписка счетов на оплату.

* ведение расчетов.

* грамотное оформление и знание последовательности выписки документов при различных формах оплаты. (использовать вводную лекцию по 1С Березневой Н.П.)

Уметь заполнять все существующие формы внутреннего документооборота (на предоставление скидок, заявки на товары под заказ, маршрутные листы, заявки ТЛУ на выделение транспорта, акты на порезку)

* знать, как и при каких обстоятельствах происходит процесс возврата или замены товара. (Обратная реализация)

* Хорошо ориентироваться в «управленческих остатках товаров на складах», а также прайс-листах организации и пользование информацией, расположенной на сайте компании .

- Знать и доносить до клиента эту информацию и необходимые клиенту характеристики товара. Необходимо учитывать все склады компании и (или) возможность перемещения отсутствующего товара. Или же оповещать отдел снабжения соответствующего торгового дома о том, что товар закончился. А также работать с товарами под заказ.(Телефоны соответствующих отделов находятся в общем чате компании.)

- Информировать клиентов о новом товаре (услуге) нашей компании, о любых изменениях в работе, о скидках, акциях и спецпредложениях, которые находятся в разделе Справочники в 1С.

- При возникновении вопросов, на которые менеджер не может дать компетентного ответа, направлять клиента к специалисту (или по ситуации: вызывать специалиста от соответствующего торгового дома) для предоставления клиенту нужной ему информации, а также переключить на соответствующего специалиста по внутренней связи.(Телефоны в чате)

- Проводить аналитику входящих заявок на предмет спроса отсутствующей продукции на складах компании (или услуги) и освещать эти вопросы на еженедельном совещании. Анализировать потребности покупателя.

- Выявлять у клиентов слабые стороны работы нашей компании для последующего устранения причин, вызывающих конфликтные ситуации и, как последствие, неудовлетворенность клиента обслуживанием в нашей компании и освещать эти вопросы на еженедельном совещании.

-По итогам дня заполнить в 1С свой блокнот по телефонным звонкам, который отображает вашу работу и помогает в поиске новых клиентов, а также является напоминанием когда, и кому нужно перезвонить.(Если оставляете кооментарий, обязательно «всплывет» напоминание.

- По итогам недели составлять краткий содержательный отчет о проделанной работе, отмечать в отчете товар, наиболее пользующийся спросом, все проблемные моменты в работе, указывать появление новых организаций. Начальник отдела на основании предоставляемой информации делает свой отчет, который предоставляет руководителю подразделения.

- Поддерживать контакт с постоянными клиентами: обзванивать существующую клиентскую базу с целью выявления потребности, информирования клиентов о новой продукции (услугах), рассылка спецпредложений и акций и напоминание о нашей компании, перезаключение договоров и (или) изменение условий работы (отсрочки, скидки и т.п.).

- Контролировать своевременное погашение задолженности клиента перед нашей компанией в случае отсрочки платежа.

- Контролировать своевременность привоза или производства товара, оплаченного под заказ.

- Согласовывать с руководителями соответствующих торговых домов предоставление скидок на те или иные товары (услуги).

- Уметь грамотно составлять Спецификацию на отпуск товара клиенту по отсрочке платежа.

- Участвовать в »Мозговых штурмах» по увеличению объема продаж .

- Стараться оптимизировать процесс отгрузки со складов компании и оказания автоуслуг (выбор площадки отгрузки)

- Оптимально распределять выполняемые автоуслуги из расчета остатка товара на складах и минимальных затрат на транспорт со стороны клиента.

- Заблаговременно предоставлять документы на склад ( заявка ТЛУ) в случае нашей доставки

- Присутствовать на выставочных стендах для профессиональной консультации на выставках (систематически).

- Уметь обращаться с сертификатами качества, справочниками и каталогами продукции, хорошо знать номенклатуру товаров и их нахождение в 1С.

- В сотрудничестве с юристом компании заключать договоры с организациями и спецификации (в случае работы с иногородними организациями и организациями, приобретающими товар по отсрочке платежа).

I При оформлении заявки на товары, привозимые под заказ, помнить о том, что нужно:

1) как можно больше информации получить от клиента о необходимом товаре (основные характеристики),

2) указывать в заявке единицу измерения, в которой впоследствии будет выписан товар,

3) контролировать оплату заявки и своевременное оповещение отдела снабжения о ее оплате,

4) контроль за привозом товара на наш склад (в случае транзита – на склад покупателя),

5) в заявке на товар, привозимый под заказ необходимо обязательно указывать условия оплаты (100%ная предоплата, отсрочка, ).(помните о целесообразности заявки),

6) указывать склад, на который нужно привезти заказные позиции.( иметь в виду, что заказ.позиции привозятся на Электро-Сигнальную,учитывать логистику доставки заказ.товара, проконсультировавшись с ТЛУ, если база отгрузки иная)

II Контролировать оплату выставленных счетов по безналичному расчету. В случае оплаты счета необходимо связаться с клиентом для уточнения сроков вывоза или отгрузке т.п.

III Помнить, что все возникающие проблемные моменты должны решаться on-line при участии (оповещении) руководителя подразделения.

IV Необходимо знать структуру компании и подразделения непосредственно. Знать взаимосвязь между подразделениями.

V Принимать меры по обеспечению выполнения плана продаж

Организация работы менеджера во внутренней структуре

ГК «ПРОТЭК»

ГК «ПРОТЭК» – мощный сбытовой центр.

В обязанности менеджера ГК «ПРОТЭК» входит:

Комплексное обслуживание клиентов –

- к каждому клиенту должен быть индивидуальный подход

- высоко квалифицированная консультация по телефону о продукции и услугах , предоставляемых нашей компанией, целью которой является качественное удовлетворение потребности покупателя.

- Курирование процесса обслуживания клиента

- Построение отношений с покупателем.

- Устранение сомнений покупателя.

- Взаимодействие между подразделениями

-Предлагать всю ассортиментную линейку товаров и услуг нашей компании, знать аналоги товара

Менеджер должен организовать работу с клиентом так, чтобы клиент стал постоянным, чтобы сделка не была единичной отгрузкой, а переросла в сотрудничество на постоянной основе.

- Помнить,

что менеджер является «лицом» компании.

В связи с этим аккуратно выглядеть, дружелюбно общаться, обеспечивать порядок на своем рабочем месте, быстро, четко и качественно выполнять свою работу.

- Повышать свою квалификацию путем посещения внутрикорпоративных лекций бизнес-школы и других обучающих семинаров.

- Вежливо и корректно обрабатывать заявки по телефону и в сети Internet, предоставлять рекламную продукцию компании.

- Устанавливать деловые контакты*:

* с юридическими лицами (только при наличии доверенности или печати).

* работа за наличный и безналичный расчет, в том числе отсрочка платежа.

* выписка счетов на оплату.

* ведение расчетов.

* грамотное оформление и знание последовательности выписки документов при различных формах оплаты. (использовать вводную лекцию по 1С Березневой Н.П.)

Уметь заполнять все существующие формы внутреннего документооборота (на предоставление скидок, заявки на товары под заказ, маршрутные листы, заявки ТЛУ на выделение транспорта, акты на порезку)

* знать, как и при каких обстоятельствах происходит процесс возврата или замены товара. (Обратная реализация)

* Хорошо ориентироваться в «управленческих остатках товаров на складах», а также прайс-листах организации и пользование информацией, расположенной на сайте компании .

- Знать и доносить до клиента эту информацию и необходимые клиенту характеристики товара. Необходимо учитывать все склады компании и (или) возможность перемещения отсутствующего товара. Или же оповещать отдел снабжения соответствующего торгового дома о том, что товар закончился. А также работать с товарами под заказ.(Телефоны соответствующих отделов находятся в общем чате компании.)

- Информировать клиентов о новом товаре (услуге) нашей компании, о любых изменениях в работе, о скидках, акциях и спецпредложениях, которые находятся в разделе Справочники в 1С.

- При возникновении вопросов, на которые менеджер не может дать компетентного ответа, направлять клиента к специалисту (или по ситуации: вызывать специалиста от соответствующего торгового дома) для предоставления клиенту нужной ему информации, а также переключить на соответствующего специалиста по внутренней связи.(Телефоны в чате)

- Проводить аналитику входящих заявок на предмет спроса отсутствующей продукции на складах компании (или услуги) и освещать эти вопросы на еженедельном совещании. Анализировать потребности покупателя.

- Выявлять у клиентов слабые стороны работы нашей компании для последующего устранения причин, вызывающих конфликтные ситуации и, как последствие, неудовлетворенность клиента обслуживанием в нашей компании и освещать эти вопросы на еженедельном совещании.

-По итогам дня заполнить в 1С свой блокнот по телефонным звонкам, который отображает вашу работу и помогает в поиске новых клиентов, а также является напоминанием когда, и кому нужно перезвонить.(Если оставляете кооментарий, обязательно «всплывет» напоминание.

- По итогам недели составлять краткий содержательный отчет о проделанной работе, отмечать в отчете товар, наиболее пользующийся спросом, все проблемные моменты в работе, указывать появление новых организаций. Начальник отдела на основании предоставляемой информации делает свой отчет, который предоставляет руководителю подразделения.

- Поддерживать контакт с постоянными клиентами: обзванивать существующую клиентскую базу с целью выявления потребности, информирования клиентов о новой продукции (услугах), рассылка спецпредложений и акций и напоминание о нашей компании, перезаключение договоров и (или) изменение условий работы (отсрочки, скидки и т.п.).

- Контролировать своевременное погашение задолженности клиента перед нашей компанией в случае отсрочки платежа.

- Контролировать своевременность привоза или производства товара, оплаченного под заказ.

- Согласовывать с руководителями соответствующих торговых домов предоставление скидок на те или иные товары (услуги).

- Уметь грамотно составлять Спецификацию на отпуск товара клиенту по отсрочке платежа.

- Участвовать в »Мозговых штурмах» по увеличению объема продаж .

- Стараться оптимизировать процесс отгрузки со складов компании и оказания автоуслуг (выбор площадки отгрузки)

- Оптимально распределять выполняемые автоуслуги из расчета остатка товара на складах и минимальных затрат на транспорт со стороны клиента.

- Заблаговременно предоставлять документы на склад ( заявка ТЛУ) в случае нашей доставки

- Присутствовать на выставочных стендах для профессиональной консультации на выставках (систематически).

- Уметь обращаться с сертификатами качества, справочниками и каталогами продукции, хорошо знать номенклатуру товаров и их нахождение в 1С.

- В сотрудничестве с юристом компании заключать договоры с организациями и спецификации (в случае работы с иногородними организациями и организациями, приобретающими товар по отсрочке платежа).

I При оформлении заявки на товары, привозимые под заказ, помнить о том, что нужно:

1) как можно больше информации получить от клиента о необходимом товаре (основные характеристики),

2) указывать в заявке единицу измерения, в которой впоследствии будет выписан товар,

3) контролировать оплату заявки и своевременное оповещение отдела снабжения о ее оплате,

4) контроль за привозом товара на наш склад (в случае транзита – на склад покупателя),

5) в заявке на товар, привозимый под заказ необходимо обязательно указывать условия оплаты (100%ная предоплата, отсрочка, ).(помните о целесообразности заявки),

6) указывать склад, на который нужно привезти заказные позиции.( иметь в виду, что заказ.позиции привозятся на Электро-Сигнальную,учитывать логистику доставки заказ.товара, проконсультировавшись с ТЛУ, если база отгрузки иная)

II Контролировать оплату выставленных счетов по безналичному расчету. В случае оплаты счета необходимо связаться с клиентом для уточнения сроков вывоза или отгрузке т.п.

III Помнить, что все возникающие проблемные моменты должны решаться on-line при участии (оповещении) руководителя подразделения.

IV Необходимо знать структуру компании и подразделения непосредственно. Знать взаимосвязь между подразделениями.

V Принимать меры по обеспечению выполнения плана продаж

Организация работы менеджера во внутренней структуре

ГК «ПРОТЭК»

ГК «ПРОТЭК» – мощный сбытовой центр.

В обязанности менеджера ГК «ПРОТЭК» входит:

Комплексное обслуживание клиентов –

- к каждому клиенту должен быть индивидуальный подход

- высоко квалифицированная консультация по телефону о продукции и услугах , предоставляемых нашей компанией, целью которой является качественное удовлетворение потребности покупателя.

- Курирование процесса обслуживания клиента

- Построение отношений с покупателем.

- Устранение сомнений покупателя.

- Взаимодействие между подразделениями

-Предлагать всю ассортиментную линейку товаров и услуг нашей компании, знать аналоги товара

Менеджер должен организовать работу с клиентом так, чтобы клиент стал постоянным, чтобы сделка не была единичной отгрузкой, а переросла в сотрудничество на постоянной основе.

- Помнить,

что менеджер является «лицом» компании.

В связи с этим аккуратно выглядеть, дружелюбно общаться, обеспечивать порядок на своем рабочем месте, быстро, четко и качественно выполнять свою работу.

- Повышать свою квалификацию путем посещения внутрикорпоративных лекций бизнес-школы и других обучающих семинаров.

- Вежливо и корректно обрабатывать заявки по телефону и в сети Internet, предоставлять рекламную продукцию компании.

- Устанавливать деловые контакты*:

* с юридическими лицами (только при наличии доверенности или печати).

* работа за наличный и безналичный расчет, в том числе отсрочка платежа.

* выписка счетов на оплату.

* ведение расчетов.

* грамотное оформление и знание последовательности выписки документов при различных формах оплаты. (использовать вводную лекцию по 1С Березневой Н.П.)

Уметь заполнять все существующие формы внутреннего документооборота (на предоставление скидок, заявки на товары под заказ, маршрутные листы, заявки ТЛУ на выделение транспорта, акты на порезку)

* знать, как и при каких обстоятельствах происходит процесс возврата или замены товара. (Обратная реализация)

* Хорошо ориентироваться в «управленческих остатках товаров на складах», а также прайс-листах организации и пользование информацией, расположенной на сайте компании .

- Знать и доносить до клиента эту информацию и необходимые клиенту характеристики товара. Необходимо учитывать все склады компании и (или) возможность перемещения отсутствующего товара. Или же оповещать отдел снабжения соответствующего торгового дома о том, что товар закончился. А также работать с товарами под заказ.(Телефоны соответствующих отделов находятся в общем чате компании.)

- Информировать клиентов о новом товаре (услуге) нашей компании, о любых изменениях в работе, о скидках, акциях и спецпредложениях, которые находятся в разделе Справочники в 1С.

- При возникновении вопросов, на которые менеджер не может дать компетентного ответа, направлять клиента к специалисту (или по ситуации: вызывать специалиста от соответствующего торгового дома) для предоставления клиенту нужной ему информации, а также переключить на соответствующего специалиста по внутренней связи.(Телефоны в чате)

- Проводить аналитику входящих заявок на предмет спроса отсутствующей продукции на складах компании (или услуги) и освещать эти вопросы на еженедельном совещании. Анализировать потребности покупателя.

- Выявлять у клиентов слабые стороны работы нашей компании для последующего устранения причин, вызывающих конфликтные ситуации и, как последствие, неудовлетворенность клиента обслуживанием в нашей компании и освещать эти вопросы на еженедельном совещании.

-По итогам дня заполнить в 1С свой блокнот по телефонным звонкам, который отображает вашу работу и помогает в поиске новых клиентов, а также является напоминанием когда, и кому нужно перезвонить.(Если оставляете кооментарий, обязательно «всплывет» напоминание.

- По итогам недели составлять краткий содержательный отчет о проделанной работе, отмечать в отчете товар, наиболее пользующийся спросом, все проблемные моменты в работе, указывать появление новых организаций. Начальник отдела на основании предоставляемой информации делает свой отчет, который предоставляет руководителю подразделения.

- Поддерживать контакт с постоянными клиентами: обзванивать существующую клиентскую базу с целью выявления потребности, информирования клиентов о новой продукции (услугах), рассылка спецпредложений и акций и напоминание о нашей компании, перезаключение договоров и (или) изменение условий работы (отсрочки, скидки и т.п.).

- Контролировать своевременное погашение задолженности клиента перед нашей компанией в случае отсрочки платежа.

- Контролировать своевременность привоза или производства товара, оплаченного под заказ.

- Согласовывать с руководителями соответствующих торговых домов предоставление скидок на те или иные товары (услуги).

- Уметь грамотно составлять Спецификацию на отпуск товара клиенту по отсрочке платежа.

- Участвовать в »Мозговых штурмах» по увеличению объема продаж .

- Стараться оптимизировать процесс отгрузки со складов компании и оказания автоуслуг (выбор площадки отгрузки)

- Оптимально распределять выполняемые автоуслуги из расчета остатка товара на складах и минимальных затрат на транспорт со стороны клиента.

- Заблаговременно предоставлять документы на склад ( заявка ТЛУ) в случае нашей доставки

- Присутствовать на выставочных стендах для профессиональной консультации на выставках (систематически).

- Уметь обращаться с сертификатами качества, справочниками и каталогами продукции, хорошо знать номенклатуру товаров и их нахождение в 1С.

- В сотрудничестве с юристом компании заключать договоры с организациями и спецификации (в случае работы с иногородними организациями и организациями, приобретающими товар по отсрочке платежа).

I При оформлении заявки на товары, привозимые под заказ, помнить о том, что нужно:

1) как можно больше информации получить от клиента о необходимом товаре (основные характеристики),

2) указывать в заявке единицу измерения, в которой впоследствии будет выписан товар,

3) контролировать оплату заявки и своевременное оповещение отдела снабжения о ее оплате,

4) контроль за привозом товара на наш склад (в случае транзита – на склад покупателя),

5) в заявке на товар, привозимый под заказ необходимо обязательно указывать условия оплаты (100%ная предоплата, отсрочка, ).(помните о целесообразности заявки),

6) указывать склад, на который нужно привезти заказные позиции.( иметь в виду, что заказ.позиции привозятся на Электро-Сигнальную,учитывать логистику доставки заказ.товара, проконсультировавшись с ТЛУ, если база отгрузки иная)

II Контролировать оплату выставленных счетов по безналичному расчету. В случае оплаты счета необходимо связаться с клиентом для уточнения сроков вывоза или отгрузке т.п.

III Помнить, что все возникающие проблемные моменты должны решаться on-line при участии (оповещении) руководителя подразделения.

IV Необходимо знать структуру компании и подразделения непосредственно. Знать взаимосвязь между подразделениями.

V Принимать меры по обеспечению выполнения плана продаж