Правила работы менеджера

Рабочее место и внешний вид:
-Менеджер должен содержать в порядке и чистоте своё рабочее место,
недопустимо нахождение на столе еды , грязной посуды , средств личной гигиены
-Менеджер должен иметь опрятный внешний вид, доброжелательно и дружелюбно общаться с клиентами и сотрудниками.
Менеджер должен:
-знать ассортимент нашей компании
-предлагать аналоги товаров и знать взаимозаменяемость предлагаемых позиций
-предлагать сопутствующие товары
-предлагать услуги, которые предоставляет наша компания
- при обработке заказа производить расчёты с минимальными отходами от целых хлыстов / листов, предлагать отпуск товара кратно паллетам, пачкам, упаковкам.
Это даёт возможность ускорить процесс отгрузки и предоставить клиенту дополнительную скидку
- давать компетентную консультацию клиенту как в офисе , так и по телефону.
- При разговоре по телефону обязательно представляйтесь клиенту.
Чётко, вежливо и информативно отвечать на заданные вопросы.
Если вы не знаете ответ на задаваемый вам вопрос, недопустимо говорить : «Не знаю»
В случае , если вопрос задан по телефону, возьмите контактные данные у клиента, скажите, что узнаете нужную информацию и перезвоните.
Работа с возражениями:
При работе с возражениями недопустима грубость, хамство и пререкания.
Все вопросы нужно решать вежливо и корректно.
Важную роль в благоприятном исходе играет Ваше личное соучастие и желание помочь клиенту.
При возникновении проблемных ситуаций, разрешить которые не в вашей компетенции, незамедлительно обращайтесь к своему руководителю или руководителю подразделения, в котором возникла проблема.
Документальное сопровождение:
При выписке счетов на оплату для юридических лиц клиент должен быть оповещён о том, что при получении товара у него должна быть печать или доверенность, к доверенности должен быть документ, удостоверяющий личность.
Со всеми юр лицами заключайте типовой договор .
Проговаривайте с юридическими лицами , что у счетов на оплату есть срок действия, на сегодняшний день – это 3 банковских дня.
Следите за проплатой выставленных вами счетов.
По приходу денежных средств обязательно связывайтесь с клиентом для уточнения даты отгрузки.
Для оперативности отгрузки на условиях самовывоза пользуйтесь графиком для сборки товара.
В заказах на производство вносите контактный телефон клиента , чтобы по готовности товара клиенту пришло смс-оповещение.
Если в счёте на оплату указана порезка метериала, удостоверьтесь в её актуальности , согласуйте размеры с клиентом прежде, чем отдать её в работу.
В случае предоставления отсрочки клиентам следите за графиком платежей и заблаговременно оповещайте клиента о предстоящей дате оплаты отгруженного товара.
При получении товара:
Клиент должен быть оповещён менеджером о том , что на условиях самовывоза при получении товара на складе должен быть полный пакет документов, который ему был выдан в офисе.
Для частных лиц : расходная накладная в количестве 2 шт — одна с чеком, вторая без , пропуск
Для юридических лиц: УПД в количестве 2 шт , пропуск
При выписке металла добавляется «контролька»
При порезке товара — акт на порезку

Если клиент заезжает на наши склады с каким-либо грузом в кузове, он должен предупредить об этом охрану при заезде на наши склады.
Клиент должен быть оповещён о графике работы склада, на котором он грузится и о расположении складов на базе отгрузки.
Розничные заказы с ТСК Центральная и ТСК ВАСД комплектуйте с розничных площадок этих ТСК (на ТСК Центральная для комфортного ожидания выдачи заказа есть зона ожидания для клиентов)
Оповещайте клиента до того , как он попадет на склад, что погрузку в легковые автомобили мы не осуществляем во избежание порчи автомобилей.
Погрузка металла в крытые машины платная – 1000 рублей/тонна,
Крашенные листы и крашенный профнастил мы грузим только в открытые машины.
При оформлении автоуслуг:
Оформленные документы необходимо поставить в график подачи автотранспорта.
Предупреждайте клиентов при оформлении нашей доставки, особенно в период высокой сезонности о том, что доставка осуществляется в течение дня, точнее о времени приезда мы сможем сориентировать клиента в день доставки.
Во избежание простоя автокрана клиента на месте разгрузки согласовывайте ориентировочное время осуществления доставки в ТЛУ.
При потребности клиента в разгрузочных механизмах мы можем предоставить услуги нашего автокрана.
Клиент должен обеспечить подъездные пути, соответствующие заказанному транспорту.
В стоимость доставки входит разгрузка в течение 1 часа.
При оформлении доставки учитывайте характеристики выписываемого товара. Есть несовместимый груз , который при совместной транспортировке может испортиться.(например, асбестцементная труба и металл, цемент и металл, поликарбонат и металл, шифер и металл),
НО!!!! Обязательно согласуйте возможность совместить этот груз с логистом ТЛУ прежде , чем отказать клиенту. Потому что в доставке несовместимого груза важную играет роль его соотношение друг другу.
Помните о том, что у автотранспорта есть ограничения по грузоподъемности, по длине и высоте кузова.
При оформлении доставки для частных лиц у нас есть возможность оплаты на месте. Форма оплаты возможна и наличным расчётом, и оплата банковской картой. При оформлении документов с оплатой на месте в маршрутном листе и в заявке на подачу автотранспорта должно быть прописано — оплата на месте и форма оплаты.
Предлагайте клиентам наш сервис — интернет-магазин, в котором заказы могут делать как частные , так и юридические лица.